Le secteur du retail, qui regroupe toutes les activités de commerce de détail, est en pleine mutation. Le boom du e-commerce, les évolutions technologiques et comportementales, et plus récemment la crise sanitaire, poussent le secteur à se réinventer.
Le nouveau consommateur est en quête d’immédiateté, de rapidité dans le service tout en étant de plus en plus exigeant sur la qualité et l’éthique des marques qu’il consomme. De l’autre côté, le collaborateur est en quête de sens et souhaite se sentir accompagné dans ses missions au quotidien.
Dans ce contexte, les entreprises du retail font face à de nouveaux défis qui sont principalement liés à la digitalisation du parcours client.
Créer une expérience client omnicanal sans couture
Les enjeux de la digitalisation du parcours client dans le secteur du retail se cristallisent autour du concept de New Retail. Le New Retail consiste à aligner le commerce en ligne et hors ligne au sein d’une même stratégie de distribution. Concrètement, les magasins physiques sont équipés de solutions technologiques pour améliorer l’expérience client.
Miser sur la complémentarité entre le physique et le digital (phygital) répond parfaitement au consommateur d’aujourd’hui qui a intégré le digital dans ses activités quotidiennes. C’est ainsi que les enseignes du retail repensent une expérience omnicanal dont l’enjeu principal réside dans la satisfaction client du début à la fin.
Les innovations technologiques sur le point de vente sont diverses. Des QR codes sont affichés aux quatre coins du magasin pour permettre aux clients d’accéder à des informations complémentaires, des avis clients, promotions… en ligne. Le client peut récupérer en quelques minutes la commande qu’il a effectuée en ligne directement en magasin (click&collect). L’application mobile de l’enseigne peut permettre au client d’accéder à des avantages fidélité dès qu’il est en caisse. Ce n’est pas exhaustif. Les possibilités sont nombreuses, il suffit de se renseigner sur les technologies existantes et de définir le design de l’expérience client sous ce nouveau prisme.
Mettre à niveau l’expérience collaborateur pour accompagner la transformation digitale
Au-delà d’impacter le client, la transformation digitale du secteur du retail vient bousculer le collaborateur. Le digital est loin de remplacer l’humain sur les points de vente. L’étude Oney et Opinion way révèle que 91% des français considèrent la présence humaine comme très importante dans leur parcours d’achat.
Il faut prendre en considération que plus l’entreprise prend soin du collaborateur, plus il prend soin de ses clients. C’est ce que l’on appelle la symétrie des attentions. La digitalisation du parcours client ne se fera donc pas sans celle de l’expérience collaborateur.
En effet, les innovations technologiques viennent optimiser l’efficacité opérationnelle et favoriser la collaboration entre les employés. Cette transformation s’accompagne de plusieurs enjeux managériaux qui concernent la conduite du changement. Voici les trois principaux :
- Le mode de management doit évoluer vers plus d’agilité et d’autonomie pour favoriser l’innovation et nourrir l’intelligence collective.
- L’excellence opérationnelle doit être à la hauteur des exigences du consommateur.
- Il est important d’accompagner les équipes dans l’adoption de nouveaux outils et de nouvelles pratiques avec de la formation et du coaching.
Prenons quelques exemples. Les vendeurs peuvent être équipés de tablettes tactiles pour conseiller les clients et accéder à des données en temps réel. Un système de tracking de la gestion de stocks permet aux employés de gagner du temps dans l’inventaire et de mieux gérer l’affluence afin d’éviter les ruptures de stock. Si les vendeurs sont équipés d’un système de localisation, ils peuvent trouver l’article demandé par le client rapidement.
À travers ces exemples, nous pouvons observer que les outils digitaux ne remplacent pas les vendeurs mais contribuent à valoriser leur mission dans l’objectif d’une meilleure satisfaction client.
Réinventer la communication sur les points de vente
Le digital signage est un système d’affichage dynamique sur écrans, mis en place dans les magasins, les bars ou encore les restaurants. S’il a pour but de capter l’attention de la clientèle et accroître les revenus, c’est avant tout un outil permettant de mettre en œuvre des campagnes de communication impactantes et faire vivre aux clients une expérience différenciante au sein des établissements.
L’utilisation d’écrans numériques dans vos points de vente poursuit deux principaux objectifs :
- Informer votre clientèle (promotions, opérations spéciales, derniers articles en stock…).
- Augmenter les ventes notamment via les achats impulsifs dont la décision d’achat se déclenche sur le point de vente.
Les avantages du digital signage
- Attirer plus de clients sur le point de vente.
Les écrans captent l’attention des passants et suscitent leur curiosité.
- Créer une connexion avec la communauté de la marque.
En ré-utilisant le contenu des réseaux sociaux, votre enseigne influence les clients au plus proche de l’acte d’achat.
- Augmenter les décisions d’achat.
La diffusion d’informations contextualisées sur le lieu de vente génèrent des achats impulsifs.
- Divertir la clientèle.
Pour la génération Y et Z, le shopping est une forme de divertissement. C’est ce qu’on appelle le retailtainment.
- Prolonger l’expérience en ligne sur le point de vente.
Votre présence sur Internet et votre magasin physique doivent créer une expérience client homogène dans le but de renforcer la préférence de marque.
- Guider les clients dans leur parcours d’achat.
En utilisant les écrans numériques comme des balises, les clients sont guidés dans leurs achats sans effort. Les QR codes permettent en plus de créer de l’engagement et l’expérience omnicanale tant appréciée.
- Améliorer l’expérience globale de vos visiteurs.
Les panneaux d’affichage numérique peuvent indiquer l’emplacement des toilettes, les caisses, les points d’assistance et favorisent l’autonomie du client.
- Apporter des conseils d’achat en temps réel.
Avec l’aide d’une solution technologique pour la gestion des stocks en temps réel, vous avez la possibilité de mettre en avant des produits spécifiques. C’est également un excellent moyen d’être en phase avec des informations contextuelles. Un temps de pluie ? Proposez des vêtements adaptés avec une liste d’articles disponibles en magasin.
- Améliorer les communications internes.
Combien de collaborateurs se réfèrent vraiment au manuel de sécurité sur le terrain ? À l’aide du digital signage, vous pouvez afficher les informations importantes qui assureront leur sécurité et celle des clients.
Quelle technologie pour un digital signage performant ?
La performance du digital signage ne repose pas uniquement sur la qualité du matériel utilisé. Les trois composantes essentielles sont les suivantes :
- Les écrans : spécialement conçus pour l’affichage dynamique, simples ou murs d’images, LCD tactile ou incurvé, ou encore les totems par exemple.
- Le management du contenu : pour organiser, planifier et diffuser vos campagnes.
- Les services managés : pour vous aider à faire face aux enjeux de connectivité avant, pendant et après l’installation, sans déranger le personnel en magasin.
Chez Wixalia, nous proposons une plateforme SaaS pour gérer d’une part le contenu de vos campagnes de communication mais également l’ensemble des dispositifs de diffusion en magasin avec des technologies telles que l’IA (Intelligence Artificielle), l’IoT (Internet des Objets) ou encore le Big Data.
Cette solution vous permet de centraliser l’organisation de vos campagnes (dans tous les magasins, par magasin, par écran) et de les pousser ensuite vers vos points de vente avec une connectivité sans faille et une supervision de tous les instants. En savoir plus.
